亲爱的小伙伴们，在这篇餐饮管理知识【详解5篇】中，你将会看到多篇优秀的范文，这些范文涵盖了各种不同的主题和风格。通过阅读这些范文，你可以更好地掌握写作技巧，提高自己的写作水平。希望这些范文能够为你带来灵感和启示。

餐饮管理知识详解（一）

互动式服务，体验式消费

服务的个性化就要满足以消费者个性化需求为目的活动，要求一切从消费者的要求出发，经过对每一位消费者开展差异性服务，正是这种思想的体现。现代经济已经是体验经济，体验经济是企业与消费者交流、信息和情感要点的集合。也就是说，体验存在与企业与消费者接触的所有时刻。个性化服务正是贴合了体验经济的要求，让消费者感到整个企业都是异常为他服务的。强化员工个性化服务意识。

郑州还有一家田园式餐饮企业，位于风景如画的黄河游览区。这个酒店的服务特色就是一切回归天然，一切参与体验。这个酒店的建筑、装修、餐具、饭菜都体现出一派农家风格和国园风光，让久居都市的消费者耳目一新。这家酒店院里有大面积的无公害菜地，栽种了多种时令蔬菜。还饲养了土鸡、鸽子、兔子动物，还能够在院内的鱼塘钓鱼。这家酒店实行自选式服务，消费者自我到田里采摘蔬菜，点杀动物或钓鱼，酒店也能够代加工，也能够出租土灶台由消费者自我根据不一样口味做。那里成为小孩的乐园，浓浓亲情在此进一步升华，让小孩和大人都乐不思归。这家酒店独特的服务理念和方式赢得了广大有车族都市消费者的厚爱，一到周末车水马龙好不热闹。这就是体验式服务的独特魅力。

餐饮业如何实施服务创新，实施精细化、个性化服务呢？笔者认为要从以下几点做起：

一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的职责感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。

二、加强消费者服务需求的研究，创新服务资料。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。

三、加强全员服务技能的培训，实现服务的标准化。要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。

四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在理解服务的同时，也期望感受到他被人理解并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。如新加坡东方大酒店推进“超级服务”计划中遇到这样一件事，一位咖啡厅服务员为了一桌拿着文件商谈的四位消费者免受厅内人声吵杂的影响，主动询问客房部有无空房供四位消费者临时一用，客房部立刻供给了。当这四位消费者明白这些后，他们感到难以置信，事后他们在感激信中说道：“……我们除了永久成为您的忠实消费者之外，我们所属的公司以及海外的来宾，将永久为您广为宣传。

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餐饮管理知识详解（二）

什么是八管八常法

1、定义：整理、整顿、清扫、安全、维护、自律、节俭、提高。

2、适应区域：环境、卫生、员工、服务、菜品、成本、顾客、营销。

3、做法：用心听、用心学，进取参与。

4、效果：专治脏、乱、差、浪费、落后、修养低下等病。消除各种问题及隐患，对诸多“疑难杂症”均能起奇效。有病治病，无病强身。

5、适用范围：企业的生产场所、经营场所，宿舍、仓库、办公室、服务区等。

餐饮经营的好坏是由许多因素决定的。从总体上来说，环境因素、服务因素、宣传因素、反馈因素、管理因素等因素对酒店的经营起着十分重要的作用。

八管管理法

餐饮业是服务性的行业，服务这个主体就是这个改店的生命线。其质量的优劣反映出一家酒店管理水平的高低。管理是一种群体文化，仅有充分调动员工进取参与管理，增强凝聚力，才会到达“好的管理”境界。管理主题包括以下方面。

（一）环境管理：

任何事物都是内因、外因共同起作用的结果，对于餐饮业也不例外。其中，环境因素是影响餐饮业经营成功的外部因素，它对餐饮业经营的成功与否起着十分重要的作用。有效的进行经营环境，营运设施与设备的管理，无疑能更好的提高顾客满意度并能大大降低经营成本。

（二）卫生管理：

环境的卫生与否直接关系到消费者最直接的感观理解度。餐饮业这个传统行业中，顾客满意与否直接关系到顾客的多寡，而顾客的多与寡，最直接影响到的也就是营业额的多少了。改变目前很多餐饮企业在管理上的一锅端的管理模式，实现经营环节上的分区管理，在经营环境上做到专人专管，以现有的工作人员来完成环境卫生上的包干到户。创造出优良的洁净的就餐环境。进行更加有效，更加科学，更加规范，更加条理化的管理是势在必行的。

（三）员工管理：

现如今，餐饮业竞争激烈，更种规模，各种档次的餐厅比比皆是，如何在这个行业中博得一席之地，如何在竞争中脱颖而出，如何在经营中出奇制胜，这些问题归根到底在于人。实际上，餐饮业的竞争和很多企业一样，其实是人才的竞争。如何引进人才、发现人才、培养人才并在经营中很好的利用人才，这是经营者需要学习和掌握的一个课题。培养员工的进取性，自主性，创新本事，并能很好的规范员工行为，合力进行劳力的搭配和利用。这就是员工管理的范畴。毕竟，在经营环节中，人力资源是一个很大的经营成本，马虎不得，也浪费不得。

（四）服务管理：

在餐饮服务中，一名优秀的员工，他不仅仅是在进行服务，同时也是在创造价值，而越优秀的员工。创造的价值也就越大。餐饮业的服务，并不单纯的指酒店的服务员对消费者进行的服务。服务是一个广泛的范畴，来自于酒店的每一个层面，分别只在于对象的不一样而已。所以在酒店的经营过程中，我们要做的就是提高服务人员的素质，培养服务人员的服务意识，提高服务人员的专业技能和知识。以期在日常的经营中，最大限度的提高消费者满意度。

（五）菜品管理：

评价餐饮产品——也就是菜品的质量，传统的方法是从色、香、味、形、质、器、营养方面确定。在餐厅的实际运作过程中，经营者必须认真对待顾客的评价，任何一种产品，仅有得到顾客的认同与称赞，那才是真正的质量。“食无定味，适口为珍”是最普通的道理。现如今的餐饮业，已从传统的菜品质量的竞争转化为多元化的竞争，吃文化，吃格调，吃档次。吃品味等等，不一而足。当然，无论您采取何种经营手段，菜品都是根本。菜品管理的最终目的，也就是为了实现菜肴出品的规范化，条理化……

（六）成本管理：

很多酒店，看似生意不错，顾客盈门，可是利润率却不成比例，那就是在成本控制上没有做好。综合来说，食品成本，人力报酬，设备配置，水、电使用，食品的加工，餐具、用具、用品的使用和损耗等等，凡涉及成本的任何环节，管理人员均应给予重视。没有做到，那就会提高经营成本，大大降低了盈利收入。

（七）顾客管理：

餐饮业与其他企业不一样，它是将顾客吸引到店内来消费，而不是将产品从生产地向顾客消费地输送。所以，顾客是核心，所有部门的工作皆要围绕这一主点进行。很多餐饮经营者意识到顾客管理和维护的重要性，他们编排记录和存留了顾客资料，并在生日时送上祝福，节日时发去问候等等，以期望能提高顾客的满意度。

（八）发展管理：

管理保证经营，经营获取利润，利润产生资金，资金博得发展。这是一个循环链。如何制定有效的发展计划，如何进行有效的市场定位？如何采取有效的营销方案，如何有效的去实施？这是餐饮企业从上到下所有人员工作的重点和根本。纵观所有经营成功的餐饮企业，能注重这些方面的管理，无不都是提高的餐饮业的朝阳企业。

八常管理法

八常法是用来维持酒店品质环境的一种有效技术，是一种能协助餐饮企业建立持续改善经营现状及良好品质环境的技术，是一种低成本管理方法；能有效帮忙企业资源增值、开源节流，更能改善餐饮企业产品及服务的安全、卫生、品质、效率、形象，竞争力及市场拓展力；不单可改善工作环境，更可改善人的思考过程、令人养成良好的习惯及自律性。

（一）日常用品常整理

任意决定常用物品的存放并不会使你的工作速度和效率加快。酒店日常经营中的用具乱拿乱放，需要使用时却无从寻找。造成操作效率的低下。所以日常用品常整理，常归类，科学存放和管理。何处索取，何处归还，这是提高工作效率，减少操作环节的不二法门（如各种不常用，如分杯，冰桶，蟹钳，部分不常用调料及用品的定点存放等，以保证需要用时，能第一时间找到并进行使用）。

（二）经营秩序常整顿

无规矩不成方圆，在酒店的日常经营中，员工需要明确目标，全力维护经营环节中的经营秩序，管理人员要明确员工的行事准则，在范围内规范员工行为。使整个的经营秩序得以正常的运转。好秩序的建立，需要全体员工的参与和珍惜（时时常提醒，参照员工手册来行事，不做出格事）。

（三）营业环境常清洁

整洁卫生的经营环境是提高顾客满意度的前提，环境的常清洁需要上上下下全体员工的坚持和监督。同时，我们每一个人都要秉持这样的理念。

1、我不会使物品变脏。

2、我不会随地乱弃物。

3、我会清理地上杂物。

4、我会维护物品秩序。

（四）经营设施常维护

经营设施的维护是保障经营秩序正常运作的前提，正常的给予营运设施维护也是降低经营成本，延长其使用寿命的有效手段（如空调，排风，换气扇等等大件设施的定期维护）。

（五）营运设备常安全

专人专管，保障营运设备的正常和安全使用，配合其他职能部门来保障经营场所的设备的完善和安全。为顾客供给最安全优质的进餐环境（照明灯具的更换，消防栓的检查，一切可能会因质量产生问题，并威胁顾客安全的设备）。

（六）经营成本常节俭

中餐是个浪费最严重的行业，浪费注定了经营成本的增加，培养员工良好的习惯，养成节俭的好习惯。毕竟，省钱就是赚钱。所以我们要倡导员工做到：

1、我不会浪费粮食。

2、我会随手关灯关空调。

3、我不使用长流水。

4、我会回收可循环利用的物品。

5、我不随便使用和浪费酒店的经营物品。

（七）企业员工常自律

1、以身作则。

（1）管理层身体力行，指导及实践八常。

（2）履行个人职责，遵守员工守则工作。

2、团队精神

（1）互相合作，互相提示，共同提高。

（2）多作鼓励，加强正面讯息。

3、持之以恒

（1）每一天切实执行八常。

（2）将八常成为日常生活的习惯。

（八）规范学习常提高

企业的发展离不开员工的辛勤工作，所以，企业应把以人为本的理念进行贯彻执行，而酒店业的工作人员的管理，主要体此刻以下几个方面上，做好以下的管理，从本质上带动员工的提高。

1、岗位设置和员工专业技能的培训及管理，达成全员的提高。

2、员工的行为和思想提高。

3、员工的技能的提高。

4、员工工作意识的提高。

《八管八常》法，更多的需要企业根据自我的经营现状和具体状况来制订和实施。到达活学活用的目的。方法是死的，人是活的。再者，管理本身就是一门艺术，正因为是艺术，所以它有不断升华的可能，从而使餐饮企业到达真正的管理到位。

如何实现管理到位

管理到位，既有管理者自身的权威问题，也有被管理者对上司的认同问题，还有管理体制的制约问题，这不是单方面经过管理者个人的意愿就实现的，而是经过群体的相互作用，机构的高效运用、员工进取性的发挥以及凝聚力的增强来到达的。

1、实现组织交给的目标是管理到位的最终结果。在管理过程中，管理者面临各种问题：市场的激烈竞争、设备的老化、资金的不足、员工抱怨、部门之间的矛盾、客人的投诉等，在困难和问题面前是畏缩不前、被动等待，还是主动想办法去解决，这是管理者工作态度的不一样表现。说得再多，问题没有解决，工作目标没有实现，这不能说是管理者到位。

2、建立一套行之有效的管理规章和工作程序、标准是管理到位的保证。没有规矩不成方圆，规章、标准是管理的依据，任何管理者和员工无一例外必须自觉执行，这就保证了管理到位的实现。

3、能够发现问题和解决问题是管理者到位的本事体现。一个好的管理者应经过有关途径随时了解下属的动态，明白下边发生了什么事并能帮忙，指导员工去解决问题。解决问题一要公正，客观，二要及时，不要拖延：三要严格管理，对事不对人。

4、预前控制是管理到位的有效方法。预前控制是管理手段，也是实现到位的有效途径。管理到位很重要的一点是管理者能把酒店管理和服务中心错综复杂的问题预见在发生之前，胸中有数，做到事前、事中、事后控制，及时地调整和纠正偏差，朝既定的目标奋进。

5、调动员工的进取性是管理到位的重要手段。管理到位是全员参与过程，仅有全体员工的进取性调动起来，有了共同的远景，从利益共同体变成命运共同体，员工才会爱企业，并自愿为之奋力工作。这样，管理就容易到位。

6、敢于承担职责，关键时刻上得去，是管理者在管理到位中的作用体现。当自我分管的部门出现问题时，管理者不是推卸，指责和埋怨，而是主动承担职责，从自身的管理中去寻找原因，这天然会给员工一种进取的力气。关键时刻上得去，是指在工作需要的时候，管理者能走在员工的前边，有主见、妥善地解决问题这既说明管理者能发挥以身作则的作用，又能体现管理者的本事。

7、讲究管理艺术，提高领导水平，是管理到位的核心。靠规章管理是简单的管理，但让被管理者心服则不易。这就要求管理者除了自身品德，业务素质过硬外，还得掌握管理的技巧和方法，用不一样的领导方法去处理事、管理人；善于调动人的进取性；加强督导，掌握培训技术，提高培训的本事。要想在管理上获得突破，先得有规则，并把规则运用于日常工作的管理，使之行成有效的循环后，也才能去谈管理艺术和提高领导水平。

总之，能有效地实现管理目标，员工发自内心佩服你，管理才能真正到位。愿此文能帮忙您更好的管理您的产业，也愿中国的餐饮企业能茁壮长大。期望自我的奋力能对中国餐饮业的发展有进取的推动作用，对餐饮人的素质提升供给有益的帮忙。

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餐饮管理知识详解（三）

温馨服务赢得品牌忠诚

郑州有一家以火锅为特色的全国连锁店叫“海底捞”。有一次我和朋友一齐去消费，深深地被这个餐饮店的细致入微的服务所感动，真正感到的不是“宾至如归”，而是“宾至胜归”。由于生意太好，没有座位，酒店专门在入口处开辟一处候餐处，摆放整体的椅子，并有服务员热情接待，消费者坐下后立即递上热腾腾的豆浆，消费者快喝完时及时给消费者添上。等有空位时，根据消费者的候餐牌号码区别先后顺序，及时引导消费者就坐，男服务员以表演式地给消费者擦干净桌子，并摆好餐具，一切动作优美标准，每个服务员都笑容满面，欢乐不已，充满活力。点菜时服务员不是象个别的酒店想法鼓动消费者多点菜，而是亲切的说，菜点得不要太多，够吃就行，不要浪费，如果不够也能够再点，如果点得多吃不完，只要没有动筷子还能够退，让消费者感到酒店始终站在消费者的立场。消费者消费过程中服务员不时地给消费者添上免费的热豆浆。整个消费过程让消费者感到十分地温馨、愉快，有一种下次还要来的强烈愿望，难怪这家酒店生意好的没有位子，消费者就是等候也要等待，并且是那么的有耐心。

关注服务细节，留下深刻印象

郑州有一家酒店在服务的细节方面做得十分优秀，他们在注重常规服务的标准化、人性化的同时，异常训练服务员与小孩的沟通本事，为消费者供给人性化的服务。一次我和朋友前往就餐，朋友的爱人带着3岁多的儿子，小孩进入酒店后一切都好奇，不但到处乱跑，还大叫不止，十分影响大家谈话，他母亲不让他闹他就哭，又十分影响大家心境和气氛。这时服务员立刻从袋中拿出一个卡通小玩具送给小孩，并要带小孩玩，小孩在玩具的刺激下，开心地和服务玩，并且服务员给他讲趣味的童话，听得入迷的他不闹不跑，安静了许多，他母亲十分地赞许，大家吃饭也十分地开心，当我们走时小孩却不想走，因为他还没有和服务员玩够，走到门口时小家伙还回头说，阿姨再见，我明天还来找你玩。让大人对服务员和这家酒店的印象更加良好和深刻，从此我们也成为这家酒店的常客。之后我发现其它的服务员也这此方面有极强的与小孩沟通本事，也许这一招也是这家酒店生意长久不衰的重要原因吧。

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餐饮管理知识详解（四）

作为一个刚刚开店的新司机来说，每一天有很多的事务性工作都还需要自我亲力亲为的去做，但随着不一样的事务增加，聘请员工就成了必要的事情了，而管理员工无论是对新手老板还是老司机来说都是很头疼的事情了，知人知面不知心，画虎画皮难画骨，人人不一样，人心隔肚皮呀，有时候你的真心反而没有好的结果，反而用一点小小的技巧，情形反而会变得好起来。

在开店期间，你要根据店里的具体人员情景，去制定日常工作表和应急方案，这是让店面能够稳定并且长期的运营下去的核心之一。

设置恰当的福利待遇也是一个不错的选择，比如全勤奖，千万不要小看这个动作，很多员工是很重视的，不迟到是一个人的职业素养，全勤奖不只是简单的几百块钱的事情。

作为老板，你能够不容忍自我的自私，逼迫自我要多从不一样的角度去看待问题，而作为员工，一向都是从自我的利益出发去看问题，这是人性使然，很正常，如果你期望员工能够拿着少工资多做事，那也是不可能的了。

怎样才能够调动员工的进取性，最重要的一点就是将员工的利益与店铺深度捆绑，通常利用的就是业绩提成了，那里需要注意的一点就是，员工如果按照业绩制度做到了，必须要履行承诺，甚至有时候还能够多给一点，对于有的员工来说，这种小恩小惠可能会记在心里，日后做事会更有进取性。

如果员工没有做到或者是做错了什么事情，切记，千万不要用批评的口吻去说教她，你的目的是让她明白哪里能够做的更好，争取以后做的比此刻好。而不是说他不行，让员工自我怀疑，如果你这样做了，可能这个员工就离辞职也不远了。具体的情景还要了解一个人的性格去运用不一样的方式，才能有好的效果。记住以德服人。

我们通常会从网上或者经过其他人推荐这两种方法来招人，简单来说一下它们各自需要注意的地方。

员工推荐来的人，如果做的好，你要给推荐人发奖金，同时也要表扬被推荐的人。这样就满足了两个人的心理平衡，适当的时候，投员工所好，发发小礼物，都会有意想不到的效果。

网上招人，筛选简历就是十分重要的一件事情，你能够在简历当中确定员工的性格，做事方式等等。像自我介绍一栏，是最能看出一个人的心性和态度的地方，对自我的优缺点的确定，也能看出来对自我认知的水平。

那里要补充的一点就是，招人确实是需要眼缘的，有时候你看到你喜欢的人，他做什么你都喜欢，你就会有更多的包容性，如果是一个你不喜欢的员工，即使他已经做的很好了，可是在你的眼里还是这不好那不好的，这背后是人性使然，所以提议各位老板们，当你的员工慢慢多起来的时候，多去用鼓励，赞美的话语去影响他。

在店里，一般是把员工分为两类，一类是核心员工，一类是普通员工。核心员工就是你在必须信任的前提下，用了时间和感情投入，这种员工一般主动性会很强，会及时和老板反馈沟通解决问题，会把店铺的利益放在心上，即使你不在店里，也会主动扛大旗的人。

可是培养核心员工的风险也是很大的，还是那句话，人心隔肚皮，你一个不走眼，看错了人，毁了你一家店也不稀奇。所以那里老板们必须要慎重。

普通员工就是培训半天基本工作流程掌握就能够上岗了，核心员工一般有时候你还能够狠训一下，这些干活的普通员工，提议最好不要得罪，你得罪了他们，受害的可是你的顾客和你的利益，所以有话好好说，做生意和气生财。

再和大家讲一下绩效有关的事情：

第一全勤奖，提议实用考勤机（指纹），指纹不容易造假，或者选择钉钉打卡。

第二业绩提成，因为员工的性格不一样，他们能够做的事情也就不一样，有的员工销售本事就是强，和顾客攀谈起来就是招人喜欢，能够转化顾客去买你家高利润的产品。有的员工，干活踏实，做事情卖力气，干净利落。这些你都得按照不一样的方式去计算业绩提成。给了提成，他们的劳动构成良性循环，十分有利于你家店铺的经营。

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餐饮管理知识详解（五）

服务改变两重天

郑州市有一家2003年开业的中高档大酒店，也是当时距离笔者工作单位最近的中高档酒店。笔者带消费者去第一次去吃饭时，发现这家酒店装修豪华，硬件绝对一流，感觉带消费者来此地消费很有面子。但落座后在消费的过程中我逐渐发现这家酒店在服务管理上存在很多细节上的问题，职业的敏感性，我就细细地总结出存在以下几个问题：

1、端菜上来后服务员有些菜不明白菜名；

2、对特色菜的特色之处一无所知；

3、指甲没有认真修剪；

4、端一个菜上来放到桌上时，袖子沾到了菜水还不明白；

5、服务员端着菜的时候与旁边的服务员大声说话；

6、在菜上齐后消费者就餐时，包间里的两个服务员要么呆若木鸡，要么切切语中嬉笑不止；

7、消费者让倒酒、倒茶时才上来，并且还把酒倒得流到桌上，茶倒得流到消费者裤角上，也无半点道歉；

8、消费者埋单之后，还没有离席，服务员就没有了踪影。

服务的粗燥让人感觉极不舒服，饭菜的味道也没有去用心的体会。但本着帮这家酒店改善一下服务的想法，我叫来服务员，让她叫大堂经理来一下，我有事告诉他。当大堂经理来后我递上了名片，我告诉他我今日第一次在那里消费，但很不满意，下次也不想再来了，我把发现的问题一一向他指出，同时告诉他，我不想投诉和抱怨，只想帮忙他们改善，如意有意我能够把我的提议给他们讲讲。大堂经理向我表示歉意后，虚心地听取了我的讲了四十多分钟的提议：

1、立即对全员进行系统的服务培训，有必要聘请专业教师来培训。

2、全员培训一方面加强员工心态培训，提高全员工作热情，用心去工作，另一方面加强员工服务技能培训，包括菜名与特色、个人卫生、服装形象、礼貌用语、端菜动作要领、倒酒和水的标准、微笑服务规范。

3、在酒店大门设立迎宾小组两名，热情接待并引导消费者。

4、加强晨会和班后会，及时总结经验，查找不足，整体提升。

5、树立岗位标兵，表扬先进，培养岗位能手，开展传帮带活动。

6、建立健全服务管理制度，加强员工工作质量考评，将优罚劣，淘汰低素质、低本事者。

大堂经理虚心听取了我的意见，并解释酒店刚开业员工培训和服务管理不到位，并表示歉意，表态迅速按我的意见开展全面培训，迅速提升服务质量，邀请我下次光临。

没有过多久，我又一次带消费者到此店消费，并提前电话定了房间。没有想到我一进大门竟然一个迎宾小姐热情地对我说：闫总好!欢迎光临!我惊讶不已，问其故。她说，那日我走后大堂经理召集了全体员工召开紧急会议，强调加强服务管理的重要性，并迅速开展职业心态和业务技能专项培训活动。今日我定台后，她们大堂经理给迎宾小姐安排过了中午我会来，并向她们描述了我的相貌特征，戴金边眼镜，175公分左右身高，30岁左右，可能穿西装。并交待遇到特征比较贴合的人就要主动喊出称呼。其实她并不认识我，只是一眼看到立刻就基本确认是我，才喊出我的称呼的。入座后服务员的热情和服务的规范性让我耳目一新，大堂经理亲自为我服务，我对他们的服务肯定后，又对提高服务个性化方面提出新的提议：

1、建立重点消费者档案，即凡首次消费200元以上消费者请消费者填写意见单并留下个人资料(姓名、单位、联系方式)，不定期经过手机信息问候，凡第二次来消费消费者升级为二星级消费者，春节、元旦等重要节日寄贺卡问候，五次以上消费的消费者为五星级消费者，春节、元旦经过邮政礼仪送鲜花祝贺。

2、对建立档案的消费者，服务员要奋力记下消费者的相貌特征，尽可能地在消费者第二次光临时，能一下子认出消费者，并准确地称呼，让消费者有宾至如归的亲切感。

3、针对时下天气进入冬天，气温较低，消费者入座后首先每人上一杯免费的姜汤，体现酒店人文关怀。

4、设立存酒柜，让消费者把喝剩下的酒存放起来，下次再消费。

这家酒店认真按照我的提议实施，尤其是消费者档案建立和运用，起到了十分好的效果，短短三个月酒店生意已经十分好，并且消费者回头率经过测算到达70%以上，进入了健康快速发展的良性循环。至到此刻我还经常收到来自这家酒店温馨的祝福的手机信息，倍感亲切，平常一想到就餐第一反应就是想到这家酒店，我也成了这家酒店最忠诚的消费者之一，并成为这家酒店的签约培训师和经营顾问。

百年老店为何品牌易主？

某市有一家号称百年品牌历史的餐饮老店是国营体制，以经营当地特色面点而闻名省内外。但这家餐饮店是国营体制，在计划经济时代缺乏竞争，一向是当地餐饮业的龙头。而进入市场经济时代，尤其是进入21世纪后，落后的体制造成了管理理念和管理水平的落后，依然以老大自居，不重视服务水平的管理。笔者曾有一次随朋友光临，亲身体验了这家餐饮店的服务水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，门外一派车水马龙的繁荣景象，店内人声鼎沸，我们进店后，没有服务员引导，只好自我找位置，但找了一圈没有位置了，就问传菜的服务员，让帮找个位置，没有想到服务员竟然说，没有看见我正忙着嘛，自我找吧，找不到就等吧。还没有吃饭就被气饱了。正好人消费者要走，有空位了，我们只好将就坐下来，桌椅破旧，桌布上还有许多污点和个别的破洞，室内装修陈旧，老式的空调没有太多的凉意，但只好将就一下了。半天才有服务员前来用脏兮兮的抹布原乱擦了几下桌子，随后用油腻腻的手端来餐具，白色筷子已经用得有些发黑还是刚洗过还滴水的，小碗上头有打破的小口，不细心还会划破嘴呢，玻璃杯上也是油渍上贴着手印，让人顿时一下没有了食欲。服务员拿上有些破旧的菜单，冷冷地说，点菜吧。虽然菜价格并不贵，但我却没有

一点便宜的感觉，因为服务质量的低劣让我感到饭菜价格再低也不值。整个吃饭的时间我认真的观察，每一个服务员都是表情麻木、严肃、冰冷，服装没有一个整洁如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八门。之后没有几年这家百年老店生意逐渐萧条，加上人员众多，还是退休人员的包袱，就在市场竞争的大浪的冲击下破产了，最终落得个百年品牌被一家餐饮公司低价收购的结局。这一切都是缺乏服务意识，不注意服务管理造成的杯具。

仅有关注服务细节、突出服务个性，时时处处站在消费者的角度去做事，一切以满足并超越消费者期望为中心做好服务工作，酒店才能立于不败之地。

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